Customer Service - Technical Team Manager

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Ruolo 

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All’interno della Direzione Commerciale Italia del gruppo, a diretto riporto del Responsabile del Customer Care, stiamo cercando un Customer  Service - Technical Team Manager, che avrà la responsabilità del gruppo Technical Support di primo e secondo livello. Il ruolo prevede la gestione del cliente e del team di lavoro.

Il Customer Service - Technical Team Manager sarà responsabile del raggiungimento degli obiettivi di produttività, vendita e soddisfazione del Cliente, e avrà le seguenti responsabilità:

  • Analisi dei punti di forza e di debolezza del servizio e definire una strategia che aumenti il grado di soddisfazione della clientela.
  • Gestione del processo di escalation delle richieste dei clienti
  • Definire i piani d’azione in merito al servizio di assistenza.
  • Implementazione, analisi e sviluppo di Action Plans.
  • Attività di reporting e analisi di KPI
  • Monitorare il grado di soddisfazione dei clienti (NPS) e dei loro comportamenti di acquisto.

Il Customer Service - Technical Team Manager coordinerà un gruppo di lavoro composto da 3 / 4 team leaders e oltre 30 team members. In qualità di responsabile di queste risorse, dovrà:

  • Coordinare efficacemente le attività del team, dislocato in sedi diverse
  • Provvedere alla formazione continua degli operatori
  • Sarà responsabile della gestione della migliore turnazione dei compiti fatta dai Team leader per garantire il livello di servizio
  • Motivare il team nell’ottica del raggiungimento degli obiettivi condivisi
  • Organizzare le attività quotidiane del team
  • Monitorare e valutare i risultati del team
  • Disponibilità e flessibilità oraria, soprattutto in casi di emergenza

 Il ruolo prevede anche la responsabilità del raggiungimento giornaliero e mensile dei livelli di servizio, la valutazione delle performance degli operatori in termini di produttività e di obiettivi assegnati con conseguente supporto della direzione attraverso la segnalazione costante di migliorie da apportare al servizio clienti.

Requisiti 

  • Laurea in materia scientifica o equivalente
  • Precedente esperienza di almeno cinque anni in analoga posizione, preferibilmente in aziende del settore
  • Precedente esperienza in realizzazione siti web LAMP
  • Conoscenze informatiche: Linux, Networking e Database
  • Customer Focus
  • Dimostrata capacità di gestione di gruppi di lavoro
  • Ottime capacità comunicative e di leadership
  • Capacità di analisi e di problem solving
  • Inglese fluente parlato e scritto

 Requisiti preferenziali

  • Formazione System Administration e Webdeveloper
  • Precedente esperienza in gestione di contact centers

Sede Bergamo o Barcellona

 

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